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   服务体系
 
 
服务体系
 
打造专业化、标准化的服务体系
(1)服务人员必须具备良好的心理素质
不管是在哪个岗位,只要涉及服务,就必须具备相应的服务态度。一个优秀的服务人员,必须具备良好的心理素质,这些素质体现在哪些方面呢?
􀁺 工作积极,充满热情。
􀁺 态度诚恳,谦虚有礼。
􀁺 宽容为怀,处变不惊。
􀁺 诚实可信,懂得分寸。
􀁺 适应挫折,控制情绪。
(2)服务人员必须具备相应的专业素质
服务人员除具备良好的心理素质之外,还要具备良好的专业素质,才能让服务专业化。专业素质体现在哪些方面?
􀁺 良好的沟通和互动能力。
􀁺 丰富的相关产品知识。
􀁺 敏锐的观察能力和独立的判断能力。
􀁺 团队合作的精神。
(3)制定并明确服务的标准
不同行业、不同企业、不同区域,要求的具体服务标准可能有所不同,因为服务是为顾客而设的,顾客不同,服务的标准自然相应地要改变,从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。举一个例子,对于导购来说,我们特别强调的一个服务标准 — — 6S 服务原则。
微笑(Smile):发自内心,真诚的笑容。
诚恳(Sincerity):对待同事要真诚,对待顾客要有诚信,做事态度踏实。
研究(Study):商品卖点,顾客心理,销售技巧的分析。
口才(Speech):口齿伶俐,体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。
速度(Speed):做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。
灵巧(Smart):头脑要灵活,做事要多找方法。
总之,服务是人与人接触的岗位,区域内的服务人员是否具备相应的服务素质,是区域经理需要考核的问题。当我们的服务还不能达到顾客的需求,不能为顾客提供更多的附加值,让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时,就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。
从顾客满意到顾客信任
(1)全心全意为顾客服务
有人将海底捞的服务称为“极端式的服务”,甚至提出疑问:海底捞还能捞多久?我们且不说具备一般性的美甲、擦鞋等服务,据说有这样一个例子:有一次,海底捞的一位服务员在为一对刚刚恋爱的客人服务时,看出那个男孩子在拼命追女孩。女孩顺口说了一句:“天真热,要是能吃凉糕多好?!狈裨毕蛄斓急ǜ婧?,领导立即让她打出租车去给他们买回凉糕。这个女孩子感动于海底捞的服务,也对男孩子倍增好感。后来,这两位顾客修成正果。结婚时专门给海底捞送去了喜糖以示感谢。从顾客无意的一句话,到海底捞员工的敏锐捕捉,领导者当机立断的决策,甚至不惜追加资金成本和时间成本来达成此事。虽然这是一种服务的特例,但是海底捞服务的态度和决心相信已经让很多顾客有所体会了。这种服务,堪称全方位的“立体式服务”。
(2)从满意到信任
我们时时将令顾客满意,让顾客变成老顾客。顾客满意是一个基本的要求,而顾客如何成为老顾客?还需要信任的产生。从顾客满意到顾客信任,这是一个跨越。对于企业来说,顾客服务的目标不仅仅是满意,令顾客满意只
是第一步。如何挖掘出更多的服务价值,让顾客在满意之余,意识到“被服务”,或者意识到“服务的存在”,对企业是至关重要的一点。过去大家去吃饭,服务员摆好桌碗,快速拿来菜单,并且随叫随到,上菜不要过缓,就感到不错了。但是出门之后,我们会对服务员留下什么印象么?很难。何况如今,相信很多人不再是这个标准和要求了。顾客如果不仅满意,还能意识到服务的价值,产生信任感,这份满意和信任感便将在顾客之间传播开来,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。这才是企业要追求的最高目标。顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖,它是顾客满意不断强化的结果。
(3)注重服务差异化
(3)注重服务差异化
在产品同质化、服务同质化的当下,竞争异常激烈,越是如此,我们越要注重服务的差异化,提高自身的服务水平,与竞争对手拉开差距,形成独特的竞争力。服务差异化重在根据自己的产品、门店情况、经营理念等,挖掘
和形成属于自己的独特文化。这是一个从形到神的过程。任何一个品牌都有自己的独特诉求,这是具体的方针。把这种具体的方针用细致的服务方式体现出来,就是在传神。提高服务的途径的最好方式就是培训。通过培训,让我们的店面和员工,拥有良好服务意识的同时,也拥有高效率服务的行动。我们提高服务进行的培训,通常有集中式培训、现场培训、体验式培训等。它们各有优势,应根据具体的培训内容,选取适宜的培训方式。面对服务差异化、竞争激烈的情况,有些人员不禁为了维护自己的品牌,诋毁竞争对手,这种情况决不可取,它不但不能让顾客信任自己,反而会令顾客心生芥蒂。所以,还是把时间节省下来向顾客介绍自己的产品吧,而不是攻击
自己的对手。

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